Service Mind มากกว่าการบริการ คือ “หัวใจ” ที่ทำเพื่อการบริการ

service mind is important for a great service

ผมมีมุมมองเกี่ยวกับงานบริการลูกค้ามาแบ่งปันให้กับทุกท่านครับ และ ยังหวังให้เป็นกำลังใจกับผู้ทำงานบริการ ซึ่งในสถานการ์ณการแพร่ระบาดของเชื้อไวรัสโควิด-19นี้ ก็ยังคงต้องปฏิบัติหน้าที่ของตนเองเพื่อมอบบริการให้กับลูกค้าอยู่ นับเป็นอีกหนึ่งอาชีพที่มีความเสี่ยงอย่างมากในการดำเนินการ

อย่างที่ทราบกันดีครับว่า งานบริการลูกค้า เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความประทับใจให้ลูกค้า สร้างความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ากลับมาเลือกใช้บริการอีกครั้งในครั้งถัดไป และ งานบริการนี้เองที่เป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จเลยก็ว่าได้ครับ ดังนั้น คนที่จะประกอบอาชีพด้านการบริการลูกค้า ได้ ต้องมี Service Mind มีความรักในงาน รักในอาชีพ เข้าใจถึงแก่นของอาชีพนี้อย่างแท้จริง ถึงจะทำงานได้อย่างมีความสุข และ พร้อมส่งมอบความสุขให้แก่ลูกค้าได้โดยสมบูรณ์

ในฐานะที่ผมเองก็เป็นลูกค้าคนหนึ่งของหลากหลายธุรกิจ และ ประสบการณ์การใช้บริการจากหลายแห่งนั้นก็ทำให้ผมรู้สึกได้ว่า แท้จริงแล้ว การบริการที่มีคุณค่านั้นล้วนเกิดจากความตั้งใจ และ ความพยายามในการส่งมอบบริการด้วยหัวใจ ( Service Mind ) เพื่อทำให้ลูกค้าสัมผัสได้ถึงความตั้งใจ และ ความพยายามของพนักงานที่อยากส่งมอบบริการนั้นจริง ๆ ซึ่งนั่นเป็นสิ่งที่สำคัญกว่าผล หรือ คุณภาพของการบริการที่ลูกค้าได้รับอีกครับ  ยกตัวอย่างจากเรื่องราวเมื่อไม่นานมานี้ ที่สร้างความประทับใจให้กับลูกค้าผู้ใช้บริการด้วยความตั้งใจ และ ความพยายามของพนักงานส่งพัสดุคนหนึ่ง จาก SCG Express ที่เมื่อโทรแจ้งลูกค้าว่าจะเข้าไปส่งพัสดุให้ แต่ปลายสายแจ้งว่าไม่มีคนอยู่บ้านแล้ว และ ให้โยนพัสดุไว้บนสนามหญ้าได้เลย ด้วยความที่เขาสังเกตที่หน้ากล่องเห็นคำว่า “สินค้าแตกง่าย” เลยทำให้เขาตัดสินใจใช้วิธีค่อย ๆ สอดมือเข้ากับรั้วบ้านพร้อมประคับประคองสินค้าลงสู่พื้นอย่างระมัดระวัง เพราะเกรงว่าสินค้าภายในกล่องพัสดุของลูกค้าจะเสียหาย เหตุการณ์นี้สร้างความประทับใจให้กับผู้ใช้บริการเป็นอย่างมากเพราะมันเป็นการบริการที่เหนือความคาดหวังของลูกค้า กลายเป็นกระแสไวรัลมาร์เก็ตติ้งภายในข้ามคืน เรื่องราวดังกล่าวสะท้อนให้ผมมั่นใจว่า พนักงานคนนี้เข้าใจถึงหัวใจของงานบริการอย่างแท้จริง

SCG Express delivery man is caring for customer package.

นอกจากนี้ ผมยังมีโอกาสได้พูดคุยกับน้องในทีมคนหนึ่ง ถึงประสบการณ์ทำงานที่ผ่านมาในชีวิตของเขา และอยากนำมาแบ่งปันให้ทุกท่านได้ทราบกัน เรื่องราวของน้องมีอยู่ว่า น้องเคยทำงานบริการลูกค้าในกลุ่มธุรกิจวัสดุก่อสร้าง วันหนึ่งมีลูกค้าต่างชาติมาสอบถามเรื่องก๊อกน้ำ limited edition รุ่นหนึ่ง ซึ่งหลังจากที่ซื้อก๊อกน้ำชิ้นนี้เสร็จก็มีความจำเป็นต้องรีบเดินทางกลับต่างประเทศทันที โชคไม่ดีวันนั้น สินค้ารุ่นนี้หมดสต็อกจากหน้าร้านพอดี สิ่งที่น้องตัดสินใจทำ ไม่ใช่การกล่าวปฏิเสธลูกค้าว่าสินค้าหมดสต็อก แต่คือการรีบโทรสอบถามพาร์ทเนอร์ทางการขายรายอื่นในระแวกนั้น ว่าพอจะมีสินค้าชิ้นนี้ในสต็อกหรือเปล่า? เมื่อทราบว่าปลายทางมีสินค้าคงเหลืออยู่ ก็รีบค้นหาเส้นทางที่เหมาะสมกับเวลาที่เหลืออยู่ของลูกค้าที่จะต้องเดินทางไปซื้อสินค้าชิ้นนี้ และ ยังต้องเดินทางต่อไปยังสนามบิน แล้วจึงเรียก Taxi มารับ ลูกค้าต่างชาติได้แต่กล่าวขอบคุณกับบริการที่ดีเยี่ยมในครั้งนี้ด้วยความซาบซึ้งใจก่อนที่จะเดินทางออกไป ถ้ามองในมุมธุรกิจการให้บริการในครั้งนี้ไม่ได้รับเงินจากการพยายามช่วยเหลือลูกค้าชาวต่างชาติคนนี้เลยสักบาท แต่ถ้ามองในมุมการให้บริการแล้ว น้องได้ใจจากลูกค้าต่างชาติคนนี้ไปเต็มๆแน่นอน

ผมยังมีโอกาสได้อ่านเรื่องที่แชร์กันในเฟสบุ๊ค ต้องขอโทษเจ้าของเรื่องที่เปิดหาต้นเรื่องไม่พบเลยไม่สามารถอ้างอิงขอบคุณได้ ที่เป็นเรื่องเกี่ยวกับสามีภรรยาคู่หนึ่งที่ให้ทิปพนักงานหลายพันบาท ทั้งๆที่บริการไม่ดี ประเด็นของเรื่องคือสองสามีภรรยาคู่นั้นไปรับประทานอาหารในร้านแห่งหนึ่งซึ่งคนเยอะมาก ทำให้วันนั้นต้องใช้เวลารออาหารนานว่า 1 ชั่วโมง อย่างไรก็ตามแทนที่พวกเขาจะให้ทิปพนักงานเพียง 10% หรือ 180 บาท ตามอัตราปกติ แต่ทั้งคู่ให้ทิปถึง 3200 บาท ด้วยเหตุที่ว่าทั้งคู่อยากตอบแทนพนักงาน โดยบอกพนักงานเสริฟคนนั้นว่า แม้ว่าสิ่งต่าง ๆจะไม่เฟอร์เฟคอย่างที่ตั้งใจ แต่พนักงานเสิร์ฟได้พยายามทำงานอย่างเต็มที่ให้เค้าเห็น ซึ่งทิปนี้จะเป็นรางวัลตอบแทนสำหรับการตอบแทนความทุ่มเทอย่างเต็มที่ของเค้า

ท้ายที่สุดแล้วผมขอมอบบทความนี้เพื่อเป็นกำลังใจให้กับพนักงานบริการทุกท่าน และ ผู้ที่กำลังมีความฝันอยากจะมีธุรกิจของตนเอง (ซึ่งก็ต้องมีส่วนของงานบริการเป็นองค์ประกอบหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจ) เพราะงานบริการมีโอกาสที่จะได้รับทั้งคำชมเชยและคำต่อว่าตลอดเวลา อยากให้ทุกท่านเชื่อมั่นในความตั้งใจ และความพยายามในการส่งมอบบริการด้วยการใส่ใจ อยากบริการเพื่อปรารถนาให้คนอื่นมีความสุขจากการได้รับสิ่งที่เกินความคาดหวังที่ไม่มีหุ่นยนต์หรือเทคโนโลยี่ไหนทำได้เหมือน มุ่งมั่นทุ่มเทพยายามจนผู้รับบริการรับรู้ได้ถึงความตั้งใจ และความรักในงาน แม้ว่าผลลัพธ์อาจจะไม่เป็นไปตามสัญญา หรืออาจยังมีข้อผิดพลาด แต่การได้ใจลูกค้า ทำให้เขาจะยังอยู่ใช้บริการพร้อมที่จะให้โอกาสเสมอ งานบริการไม่มีผลลัพธ์ที่สมบูรณ์แบบ100% ตลอดเวลา แต่ความรักความตั้งใจต่างหากที่สามารถทำได้เสมอ “มากกว่าการบริการคือหัวใจที่ทำเพื่อการบริการ” ครับ นอกจากนี้ ยังมีบทความดี ๆ ที่อีกมากมาย โดยท่านสามารถติดตามได้ที่ https://www.scglogistics.co.th/th/blog/

อ้างอิงรูปภาพ และ บทความจาก : UK Weekly, Kong Kasemchart

Share this post