Instacart โมเดลธุรกิจใหม่ “ขนส่งทันใจสำหรับผู้ไร้เวลา shopping”

instacart, a new business as personal shopper

ในยุคที่ “เวลา” เป็นสิ่งสำคัญสำหรับ “คนเมืองหลวง” ที่ทุกย่างก้าวของการใช้เวลาต่างมีความหมายสำคัญ พนักงานบริษัทต้องออกเดินทางแต่เช้าเพื่อหลีกเลี่ยงการจราจรอันแสนแออัดในแต่ละวันทั้งเช้าและเย็น การขนส่งสาธารณะยังไม่สามารถตอบโจทย์ผู้คนที่หาเช้ากินค่ำได้อย่างทันใจ ผู้คนต่างใช้ชีวิตเหมือน “ผู้ไร้เวลา” ที่ทุกอย่างต้องเร่งรีบไปหมดและต่างโหยหาเวลาส่วนตัวที่จะได้อยู่นิ่งๆในที่อยู่อาศัย ทำกิจกรรมที่ตนรัก โดยไม่อยากเสียเวลาไปกับ “กิจกรรมที่ไม่ก่อให้เกิดคุณค่า” เช่น ติดอยู่บนรถที่แออัดบนถนน ต่อคิวจ่ายเงินที่แสนยาวเยียดที่แคชเชียร์ เป็นต้น เหล่านี้ทำให้เกิด “โมเดลทางธุรกิจ” แนวใหม่  “On-demand economy” ที่เป็นโมเดลทางธุรกิจที่สินค้าและบริการมีการซื้อขายบนพื้นฐานของ “การเข้าถึง” มากกว่า “การเป็นเจ้าของ” โดยการใช้เทคโนโลยีแพลตฟอร์มในการเข้าถึง (เพื่อเชื่อมต่อกับซัพพลายเออร์ผ่านทางโทรศัพท์มือถือ) ในขณะที่ธุรกิจนี้ต้องอาศัยการขนส่งที่ถูกต้องและทันเวลา เรามาทำความรู้จักกับธุรกิจนั้นกัน “Instacart”

     Instacart เป็นแพลตฟอร์มการขนส่งสินค้าอุปโภคบริโภคตามความต้องการของลูกค้าที่อำนวยความสะดวกในการจัดส่งให้ถึงหน้าประตูบ้าน (on-demand delivery platform) โดยเฉพาะในเมืองใหญ่ของประเทศสหรัฐอเมริกา  ด้วยการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีทำให้โมเดลนี้สามารถส่งมอบสินค้าอุปโภคบริโภคให้แก่ลูกค้าปลายทางได้ภายใน 1 ชั่วโมง ซึ่งทำให้ธุรกิจนี้เป็นที่น่าจับตามอง Instacart ก่อตั้งเมื่อปี 2555 โดย “Apoorva Mehta” (อดีตพนักงาน Amazon) และ “Max Mullen” เริ่มให้บริการครั้งแรกที่เมืองซานฟรานซิสโก, เม้าท์เท่นวิว และ พาโลอัลโต (Palo Alto) โดยในปีนั้นถือได้ว่า Instacart เป็นธุรกิจที่สั่นสะเทือนโมเดลทางธุรกิจของโลกที่ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีได้อย่างยอดเยี่ยม ปัจจุบันมีรายได้จากการให้บริการถึง  100 ล้านดอลล่าร์ มีมูลค่าธุรกิจถึง 2,000 ล้านดอลล่าร์  และ Forbes ได้จัดลำดับให้ Instacart เป็นบริษัทที่มีอนาคตสดใสมากที่สุดในอเมริกา

     บริการของ Instacart เปรียบเหมือน Market Place ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อสินค้าอุปโภคบริโภคผ่านทางแอพพลิเคชั่นบนมือถือ และจ่ายเงินออนไลน์ให้กับ Instacart  ภายใต้concept “3 No” คือ No Warehouse, No Inventory และ No Truck  เมื่อคำสั่งซื้อเกิดขึ้น ระบบจะส่งข้อมูลต่อไปที่ “Fulfillment Engine” เป็น “Intelligence System” ที่ประมวลผลและส่งต่องานให้กับ “Personal Shopper” ซึ่งเป็นผู้เลือกซื้อสินค้าตามออร์เดอร์ของลูกค้าทั้งหมดและชำระค่าสินค้าผ่านทางบัตรเดบิตของ instacart  และจัดส่งให้ถึงที่หมายภายในเวลาที่กำหนด  ลูกค้าของ Instacart ส่วนใหญ่เกิดจากการทำการตลาดออนไลน์ และจากปากต่อปากของลูกค้าที่เคยใช้บริการแล้วพึงพอใจจึงแนะนำบอกต่อการบริการ  ในส่วนของรายได้ของ Instacart มาจาก 3 ส่วน ดังนี้

  1. ค่าบริการส่ง (Delivery Fee) : ทุกการสั่งซื้อของลูกค้าที่มากกว่า 35 ดอลล่าร์จะมีค่าบริการส่ง 3.99 ดอลล่าร์ โดยจัดส่งภายใน 2 ชั่วโมง หรือ 5.99 ดอลล่าร์หากต้องการให้จัดส่งภายใน  1 ชั่วโมง ในขณะที่การสั่งซื้อที่ต่ำกว่านั้นจะคิดค่าบริการส่ง 7.99 ดอลล่าร์ จัดส่งภายใน 2 ชั่วโมง หรือ 9.99 ดอลล่าร์หากต้องการให้จัดส่งภายใน  1 ชั่วโมง
  2. ค่าสมาชิก (Membership Fee/Instacart Express) : ค่าสมาชิกรายปี หรือ “Instacart Express”  ราคา 99 ดอล์ล่าร์ ซึ่งรวมบริการส่งฟรีตลอดปีสำหรับสมาชิกด้วย
  3. ส่วนต่างของราคาจากการ mark up 15% ในบางรายการของบางร้านค้าจากราคาปกติ ซึ่งรายได้ในส่วนนี้จะเป็นส่วนที่ใช้จ่ายสำหรับ Personal Shopper ด้วย

     สำหรับ Personal Shopper จะมีการรับสมัครและคัดเลือกจากบุคคลธรรมดาทั่วไปที่อยากทำงาน Part time โดยได้รับเงินตอบแทนเป็นรายชั่วโมงจากการซื้อสินค้าแทนลูกค้าของ Instacart รวมถึงเงินที่ลูกค้าแต่ละรายจะแถมให้เป็นพิเศษ (Tips) และก่อนเริ่มงานจริง เหล่า shopper ทั้งหลายจะได้รับการอบรมในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเทคนิคการเลือกซื้อสินค้าที่ดี ขั้นตอนการส่งมอบสินค้าให้ลูกที่หน้าบ้านให้เกิดความประทับใจในบริการ เป็นต้น

     Instacart มีสินค้าที่ให้บริการกว่า 300,000 รายการจากหลากหลายร้านค้า เช่น Whole Foods, Safeway, Costco ร้านค้าส่งที่จำหน่ายสินค้าราคาถูกแต่ต้องซื้อในปริมาณมาก เป็นต้น ซึ่งลูกค้าสามารถสั่งสินค้าจากหลายๆร้านค้าที่ร่วมโครงการกับ Instacart ได้ทั้งหมด โดยให้บริการในพื้นที่ที่สำคัญของ ประเทศสหรัฐอเมริการวมทั้ง เอสเอฟ บริเวณอ่าว ซานโฮเซ่ , นิวยอร์ค , Brooklyn, วอชิงตัน ดี.ซี.,     ฟิลาเดล , บอสตัน , ชิคาโก , ออสติน , ซีแอต และ Los Angeles

     ดูเหมือนว่าโมเดลทางธุรกิจของ Instacart จะได้รับความนิยมในพื้นที่ที่คนเมืองต้องการประหยัดเวลาในการซื้อสินค้าอุปโภคบริโภค โดยยอมที่จะจ่ายแพงกว่าแต่ส่วนต่างนั้นเหมือนการใช้ไปกับการซื้อความสะดวกสบายและเวลาว่างที่เหลือในการทำกิจกรรมที่ตนพึงพอใจอื่นๆ แต่จุดอ่อนทางธุรกิจก็ยังมี เช่น การดูแล Shopper ให้ทำงานอย่างต่อเนื่อง (Shopper Retention) : การทำงานแบบ Part time ทำให้การดูแล Shopper ให้ทำอาชีพนี้เป็นเวลานาน เพื่อให้เพียงพอต่อคำสั่งซื้อของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจึงเป็นความยากอย่างหนึ่ง Instacart จึงใช้ “Incentive System” ในการแก้ไขปัญหานี้ โดยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าปลายทางสามารถมอบ “เงินพิเศษ (Tips)” ให้กับ Shopper ได้ในแอพพลิเคชั่นด้วย หรือ ลดเวลาในการจัดส่งสินค้า : การจัดส่งตรงเวลา เป็นสิ่งท้าทายของทุกธุรกิจที่ทำการค้าขายสินค้า  และสำหรับ Instacart ที่ไม่มีรถขนส่งเป็นของตัวเอง   การขนส่งให้ทันภายใน 2 ชั่วโมง นับเป็นสิ่งท้าทายอย่างมาก และเพื่อลดเวลาในการจัดส่งให้สั้นลง Instacart จะ assign shoppers ให้ stand by อยู่หน้าร้านค้าที่เข้าร่วมโครงการ เมื่อมีคำสั่งซื้อ shopper จะสามารถเข้าไปซื้อสินค้าได้ทันที เป็นต้น

     ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจที่ขายสินค้า คนกลางในการขายสินค้า หรือเป็นผู้ให้บริการต่างๆ ต่างต้องปรับปรุง/พัฒนาการดำเนินงานของตนอย่างต่อเนื่อง เพราะความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา “Flexibility และ Agility” เป็นสิ่งสำคัญที่ธุรกิจต้องคำนึงถึงและดำเนินกลยุทธ์ให้เหมาะสมจึงจะสามารถเติบโตไปพร้อมกับตลาดได้อย่างมั่นคง

เรียบเรียงโดย   BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพ nytimes.com, nextjuggernaut.com, forbes.com, geomarketing.com

Share this post