Cart Abandonment ปัญหาชวนปวดตับ สำหรับ E-Commerce

add to cart and abandon them later is very heart breaking for e-commerce

_____________________________________________________

Cart Abandonment  หรือ การที่ลูกค้ากด add to cart แต่สุดท้าย ไม่ซื้อสินค้ากับเรา ถือเป็นปัญหาที่น่าเหนื่อยใจที่สุดที่ต้อง พบเจอทุกวัน ๆ  สำหรับ E-Commerce ทั้ง ๆ ที่เราก็พยายามทุกวิถีทาง อัดโปรโมชันแรง ๆ แต่ก็ไม่สามารถทำให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าได้สักที
_____________________________________________________

คุณอาจจะคิดว่ามีแค่คุณเท่านั้นที่ต้องเจอกับปัญหาเหล่านี้ แต่จริง ๆ แล้วคุณไม่ได้อยู่คนเดียวครับ เพราะจริง ๆ แล้ว ลูกค้ามีอัตรา Cart Abandonment  มากถึง 70% เลยทีเดียว ซึ่งสาเหตุที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจไม่ซื้อสินค้ามีหลากหลาย ยกตัวอย่างเช่น ขั้นตอนการชำระเงินที่ยุ่งยาก การมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมจากที่เห็นในตอนแรก ราคาค่าขนส่ง หรือ นโยบายการคืนสินค้า/คืนเงินที่ไม่ชัดเจน

แล้ว E-Commerce ทั้งหลายต้องทำอย่างไรเพื่อแก้ปัญหานี้ ?????

จะเห็นว่าอัตรา Cart Abandonment นั้นสูงมาก แต่อย่าได้หมดหวังไป เพราะว่าปัจจุบันมีเครื่องมือหลายอันที่จะเข้ามาช่วยเราแก้ปัญหาในจุดนี้ได้ เรามาลองดู 9 เครื่องมือที่จะช่วยลดอัตราละทิ้งรถเข็นจากการซื้อของออนออนไลน์กันครับ

9 techniques to reduce cart abandonment.

1. ส่งอีเมลล์ไปแจ้งลูกค้าก่อน

การส่งอีเมลล์ไปยังลูกค้าที่ยังไม่ซื้อ เป็นวิธีการที่ได้รับความนิยมอย่างมาก และ เพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าเราเข้าใจว่าทำไมเขายังไม่ตัดสินใจซื้อ วิธีการคือ การส่งอีเมลล์ฉบับแรกไปภายใน 24 ชั่วโมงนับจากที่ลูกค้าออกจากหน้าเว็บไซต์ของเราไป และ ส่งฉบับที่สองภายใน 72 ชั่วโมง จากนั้นลองดูว่าลูกค้ามีการคลิก หรือ กลับเข้ามาเพื่อดูสินค้าหรือไม่ หากไม่มีการตอบรับใด ๆ ให้ลองทำเป็นโปรโมชันพิเศษเฉพาะลูกค้าคนนั้น ๆ และที่สำคัญอย่าลืมใส่ลิงค์ของหน้าสินค้าที่ลูกค้ากดเลือกไว้แล้วด้วยนะครับ

2. ใช้ pop-up เป็นตัวช่วย

แน่นอนว่าบางครั้ง pop-up อาจจะน่ารำคาญ แต่ก็ต้องยอมรับว่าเป็นวิธีการที่สามารถลดอัตรา cart abandonment ได้ โดยที่ pop-up จะปรากฎขึ้นเมื่อลูกค้ากำลังจะออกจากเว็บไซต์ โดยที่ pop-up จะถูกติดตั้งในเว็บไซต์หลัก ๆ ที่หน้าซื้อขาย หน้าการชำระเงิน และ หน้าข้อเสนอพิเศษ  เพื่อทำหน้าที่ย้ำเตือนลูกค้า หรือ ให้ข้อเสนอที่พิเศษยิ่งขึ้น ยกตัวอย่างเช่น มี pop-up ให้ส่วนลด 10% ให้สำหรับลูกค้าที่กำลังจะกดออกจากเว็บไซต์เพื่อเป็นการกระตุ้นให้ตัดสินใจซื้อในขณะนั้น ถ้าไม่ซื้อตอนนี้จะไม่ได้อีกแล้ว

3. ใช้ Progress Indicators

ความสนใจของลูกค้าในช่องทางออนไลน์นั้นสั้นกว่าออฟไลน์ ดังนั้นถ้าเราไม่อยากจะเสียลูกค้าไป ให้ลองนำ Progress Indicators ไปติดตั้งในเว็บไซต์ที่หน้าชำระเงิน การทำงานของมันจะแสดงให้ลูกค้าเห็นลำดับขั้นของการชำระเงินว่าตอนนี้ลูกค้าได้ดำเนินการถึงขึ้นตอนไหนแล้ว เป็นการแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใส และ ความชัดเจนของการชำระเงินในเว็บไซต์ของเรา สามารถสร้างความมั่นใจในการซื้อสินค้าให้กับลูกค้าได้

4. เอา Chatbot เข้ามาช่วย

ถ้าเปรียบกับร้านค้าแบบออฟไลน์ Chatbot ก็เหมือนพนักงานในร้านที่คอยช่วยเหลือลูกค้าบนเว็บไซต์ รวมถึงสามารถช่วยลด cart abandonment ได้ด้วย การมี live Chatbot บนเว็บไซต์ สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ 7 วัน ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในการซื้อของกับเว็บไซต์เรา

5. ซื้อแบบ Guest ก็ได้ ไม่ต้อง log in

การที่ลูกค้าไม่ตัดสินใจซื้อ และ ออกจากเว็บไซต์ในที่สุด สาเหตุอย่างหนึ่งมาจากการที่จะต้องสร้าง account ก่อนถึงจะซื้อได้ ลูกค้าทุกคนไม่ได้เต็มใจที่จะให้ข้อมูลส่วนตัวกับเราขนาดนั้น อีกทั้งยังทำให้เสียเวลาในการซื้อสินค้าอีก การให้ซื้อแบบ guest ได้ เท่ากับว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องกรอกข้อมูลมากมายเพื่อให้ได้สินค้านั้นมา หากว่าเราต้องการข้อมูลของลูกค้าเพื่อทำ marketing ต่อ ก็ค่อยเสนอสิทธิพิเศษอื่น ๆ ให้สำหรับลูกค้าที่ต้องการ แต่ถ้าไม่ต้องการก็ไม่บังคับ

6. ทำให้ลูกค้าสามารถมองเห็นรถเข็นได้ชัดเจน

วิธีการนี้จะเป็นเหมือนการแจ้งเตือนลูกค้าไปในตัว ตอนลูกค้าเข้ามาที่เว็บไซต์ เป็น Icon รูปรถเข็น ที่มีการแสดง notification อาจจะเป็นสัญลักษณ์หรือตัวเลข เพื่อให้ลูกค้าเห็นว่า สินค้าของคุณกำลังรอให้คุณมาจ่ายเงินอยู่ ซึ่งทำให้ลูกค้าที่อาจจะออกจากเว็บไซต์ไปแล้ว แล้วเข้ามาใหม่ ไม่จำเป็นต้องค้นหาสินค้าเดิมใหม่ สามารถกดที่ Icon ดังกล่าวเพื่อจ่ายเงินได้เลย    

7. ใช้กลยุทธ์ Remarketing

จะมีลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่ว่าจะปรับปรุงเว็บไซต์ยังไงก็ไม่ซื้อสินค้าสักที กลุ่มนี้ต้องใช้ Remarketing เข้ามาช่วย คล้าย ๆ กับการส่ง email ในวิธีการที่ 1 แต่เปลี่ยนจากการส่ง email เป็นการทำโฆษณาตาม Search Engines หรือ Social Media ต่าง ๆ เป็นการย้ำเตือนลูกค้าให้กลับมาซื้อได้ แต่ระวังว่าอย่าแสดงผลบ่อยเกินไปจนทำให้ลูกค้ารำคาญได้

8. มีวิธีการขนส่งที่หลากหลาย

ค่าขนส่ง คือ ปัจจัยหลัก ๆ เลย ที่ลูกค้าจะไม่ซื้อสินค้า เพราะบางครั้งเราอาจจะได้ยินกันบ่อย ๆ ว่าค่าส่งแพงกว่าค่าของเสียอีก  ฉะนั้นการที่เราจะส่งฟรีสามารถดึงดูดลูกค้าได้ แต่แน่นอนว่าเราจะมีต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งเราค้นพบมาว่า มีลักษณะของค่าขนส่งอยู่ 3 อย่างที่สามารถดึงดูดลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อได้ คือ ถูกที่สุด เร็วที่สุด และ ดีที่สุด ซึ่งลูกค้าจะเป็นคนเลือกเองว่าตนเองนั้นสะดวกแบบไหน

9. มีช่องการชำระเงินที่หลากหลาย

ท้ายที่สุด ช่องทางการชำระเงินที่หลากหลายให้ลูกค้าได้เลือก ไม่งว่าจะเป็น e-wallet, internet banking, credit หรือ เก็บเงินปลายทาง จะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น

ทั้งนี้ทั้งนั้น การที่เราทำสิ่งต่าง ๆ ที่กล่าวมาข้างต้น ไม่ใช่ว่าเราจะสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนซื้อของจากเราได้นะครับ ต้องกลับมาดูที่จุดเริ่มต้นกันด้วยว่าเราเข้าใจพฤติกรรม หรือ ความต้องการของลูกค้าจริง ๆ แล้วหรือยัง แล้วสินค้า หรือ เว็บไซต์ของเราช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้จริง ๆ ใช่หรือไม่

ลองปรับกันดู ได้ผลอย่างไรกันบ้าง มาแชร์กันนะครับ

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงบทความจาก และ รูปภาพจาก easyship.com, pixabay.com, freepik.com

Share this post