3G (Genba, Genbutsu, Genjitsu) กับธุรกิจขนส่ง

  หัวใจสำคัญของธุรกิจบริการ คือ “ความพึงพอใจของลูกค้า”  ในธุรกิจขนส่งก็เช่นกัน  ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจในการให้บริการขนส่ง นั่นก็คือ  “ขนส่งทันเวลา ขนส่งถูกต้อง และไม่มีสินค้าเสียหาย (Right time – Right Place – Zero Damage)”  จีงมีการกำหนด SLA (Service Level Agreement) ระหว่างผู้ให้บริการและลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่า การให้บริการมีการพัฒนาคุณภาพอยู่เสมอ แต่เมื่อใดก็ตามที่ผู้ให้บริการไม่สามารถรักษา SLA นั้นไว้ได้ ความพึงพอใจของลูกค้าจะลดลง และหากผู้ให้บริการยังไม่สามารถควบคุมเหตุแห่งปัญหาได้นั้น ความเชื่อมั่นในการให้บริการของลูกค้าเป็นอันสิ้นสุดลงทันที 

หลักการทำงาน 3G สไตล์คนญี่ปุ่นจึงเป็นแนวทางที่สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ในทุกธุรกิจ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ปัญหาได้อย่างถูกต้องแม่นยำซึงนำมาสู่การแก้ไขปัญหาอย่างถูกต้องนั่นเอง หลักการทำงาน 3G ประกอบด้วย GENBA :: สถานที่จริง, GENBUTSU :: ของจริง และ GENJITSU :: ความจริง ณ เวลานั้น

เอสซีจี โลจิสติกส์ ได้นำหลักการทำงาน 3G ดังกล่าวมาประยุกต์ใช้ในการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาในการปรับปรุงการบริการขนส่งเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและได้เข้าร่วมสัมมนาวิชาการของสถาบัน Asian Network for Quality (ANQ) 2015 เพื่อแบ่งปันประสบการณ์/ความรู้ในการพัฒนาคุณภาพการทำงาน ที่กำลังจะจัดขึ้นที่ไทเป, ไต้หวันในเดือนกันยายน 2558 นี้ เอสซีจี โลจิสติกส์ให้บริการขนส่งสินค้าประเภทกระดาษม้วนปริมาณ 5,000 เที่ยวต่อเดือน ไปยังปลายทางกว่า 400 แห่ง ระยะทาง 100 – 150 กิโลเมตรต่อเที่ยว ด้วยรถบรรทุกหลายประเภทกว่า 300 คัน ด้วยลักษณะของสินค้าที่ต้องดูแลเป็นพิเศษเพื่อป้องกันสินค้าเสียหาย จึงมีการกำหนด Key Performance Indicator (KPI) เพื่อใช้ควบคุมการทำงานให้มีประสิทธิภาพในทุกขั้นตอนการขนส่ง และได้พบปัญหาโดยมีการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าจากการเก็บบันทึกข้อร้องเรียน (Claim & Complaint Case) ในทุกช่องทาง และพบว่าข้อร้องเรียนจากลูกค้าในปี 2014 เพิ่มขึ้น 4.7% จากปี 2013 โดยข้อร้องเรียนมากที่สุด คือ ขนส่งไม่ทันเวลา (Late Delivery) โดยกว่า 95% สาเหตุเกิดจากคุณภาพของรถบรรทุก และ พฤติกรรมของพนักงานขับรถ

เอสซีจี โลจิสติกส์นำหลักการทำงาน 3G มาวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา กล่าวคือ ศึกษากระบวนการทำงาน และอุปกรณ์ในการขนส่งต่างๆที่ต้นทางและปลายทาง (GENBA และ GENBUTSU)และเก็บข้อมูลพร้อมเวลาในการทำงานทุกขั้นตอน (GENJITSU) พบว่า กระบวนการทำงานแบ่งออกเป็น 3 กระบวนการ คือ inbound (รถเข้าจองคิวที่ต้นทาง) loading  (รถขึ้นสินค้าในโรงงาน) และ outbound (รถออกจากโรงงานและขนส่งถึงลูกค้าปลายทาง)โดยการ inbound เกิดปัญหาในการเตรียมรถให้พร้อมใช้งาน เนื่องจากผู้รับเหมาขนส่งแต่ละรายมีขั้นตอนการดำเนินงานแตกต่างกัน และใช้เวลานานในการตรวจสภาพรถต่อคันประมาณ 20 นาที การ loading ใช้เวลาในการดำเนินงานมากกว่า KPI ที่กำหนด ซึ่งเกิดจากการขึ้นสินค้าที่ 3 โรงงาน 7 จุดจ่ายในรัศมี 30 กิโลเมตร การคลุมผ้าใบสองชั้นหนัก 200 กิโลกรัมโดยใช้อุปกรณ์ Safety Sling สูง 2 เมตร ส่งผลให้พนักงานขับรถต้องทำงานต่อเนื่องและขาดการพักผ่อนเพราะต้องเร่งขนส่งเพื่อทำรอบรถให้มากที่สุด และการ outboundส่งสินค้าไม่ทันเวลาเนื่องจากรถบรรทุกเสียและพนักงานขับรถพักผ่อนไม่ตรงเวลาทำให้ติดเวลาขนส่งตามที่กฎหมายกำหนด จากการประยุกต์ใช้หลักการ 3G ดังกล่าวจึงทำให้เอสซีจี โลจิสติกส์รู้ถึงสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาและสามารถดำเนินการแก้ไขได้อย่างถูกต้องและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนประเภทรถขนส่งใหม่ที่ลดเวลาในการขึ้นสินค้าหลายจุดจ่าย ขจัดปัญหาการคลุมผ้าใบของพนักงานขับรถ เพิ่มความสามารถในการบรรจุสินค้าต่อเที่ยวมากขึ้น และลดปัญหาสภาพรถไม่พร้อมใช้งาน การกำหนดขั้นตอนการทำงานใหม่ที่เป็นมาตรฐานและลดเวลาในการดำเนินงานที่ผู้รับเหมาขนส่งทุกรายต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ตลอดจนการเพิ่มการสุ่มตรวจการปฏิบัติงานของผู้เกี่ยวข้องในทุกขั้นตอน ส่งผลให้สามารถขนส่งสินค้าได้ทันเวลา ถูกต้องและสินค้าไม่เสียหาย การบริการมีคุณภาพมากและเป็นไปตาม SLA   ในท้ายที่สุดลูกค้าพึงพอใจและข้อร้องเรียนลดลง 

     หลักการ 3G จึงเป็นเครื่งมือที่มีประสิทธิภาพที่ผู้ให้บริการใช้แก้ไข้ปัญหา/อุปสรรคที่เกิดขึ้นในการดำเนินธุรกิจ นั่นคือ เมื่อจะวางแผน/วิเคราะห์อย่านั่งเทียนต้องไปดูสถานที่เกิดเหตุจริง (GEMBA) อย่าฟังแค่รายงาน/ข้อมูลต่างๆจากผู้เกี่ยวข้อง เพราะอาจคลาดเคลื่อนได้ เมื่อไปสถานที่จริงแล้วก็ต้องไปดู “ของจริง” (GEMBUTSU) ว่าเป็น/มีลักษณะอย่างไร และสุดท้าย เมื่อจะต้องวิเคราะห์หาสาเหตุระบุแนวทางการดำเนินการก็ต้องวิเคราะห์บนพื้นฐานของความจริง (GENJITSU) ซึ่งเครื่องมือนี้สามารถนำมาประยุกต์ใช้ได้ในทุกปัญหา ทุกโอกาส/เวลา ทุกสถานที่ หากเพียงผู้ใช้เล็งเห็นถึงประโยชน์และคุณค่าที่ต้องแลกด้วยเวลาและแรงงานจากการลงมือทำจริงนั่นเอง

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงจาก  ข่าวประชาสัมพันธ์ บริษัทเอสซีจี โลจิสติกส์ แมเนจเม้นท์ จำกัด

Share this post