บทเรียนจากการปิดสาขาของ H&M

______________________________________________________

แม้แต่บริษัทระดับโลกอย่าง H&M ก็บริหารสต็อคผิดพลาดได้ ยิ่งมีสินค้ามาก ยิ่งมีความซับซ้อนในการบริหารระบบเดิม ๆ ที่เคยใช้ได้ดีในอดีตตอนนี้อาจจะใช้ไม่ได้แล้วเรามาเรียนรู้จากการปิดสาขาของ H&M กันครับ
______________________________________________________

       ข่าวการปิดสาขาของ H&M เป็นกระแสที่แรงมาก และทำให้ทุกคนต่างสงสัยว่าทำไมแบรนด์ระดับโลก ที่ใคร ๆ
ก็รู้จัก และ ซื้อสินค้าอยู่บ่อย ๆ ถึงต้องปิดสาขามากถึง 160 สาขา ซึ่งทาง H&M เองได้เปิดเผยมาว่า สาเหตุมาจาก
การจัดการและการบริหารสต็อคไม่ดีพอ ทำให้มีสต็อคเกิน คิดเป็นมูลค่ากว่า 4000 ล้านดอลลาร์สหรัฐเลยทีเดียว

       วันนี้เราจะมาดูบทเรียนจากการปิดสาขาของ H&M กันว่าธุรกิจค้าปลีก จะมีความยาก และ การจัดการกับ Challenges ต่าง ๆ อย่างไร

       ต้องบอกก่อนว่าธุรกิจค้าปลีกในปัจจุบันนี้ มี challenge ใหม่ ๆ เกิดขึ้นมากมาย ตั้งแต่ดิจิตอล ไปยังคู่แข่งใหม่ ๆ จนทำให้ในปี 2017 ที่ธุรกิจค้าปลีกหลายเจ้าที่ต้องปิดตัวลง และ มีแนวโน้มมากขึ้นเรื่อย ๆ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ธุรกิจก็จะต้องปรับตัวและอยู่รอดให้ได้ เพราะถึงแม้ว่าเราจะเห็นหลาย ๆ ธุรกิจปิดตัวลง แต่ก็ยังมีธุรกิจที่อยู่รอดได้ และ พิสูจน์ได้ว่าเขาสามารถเติบโต มีโซลูชั่น และ การตอบสนองต่อความเปลี่ยนแปลง ซึ่งเราสามารถสรุปได้ดังนี้

1. ต้องสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไปได้

ความชอบของลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงไปได้ และ เปลี่ยนแปลงเร็วด้วย ในฐานะธุรกิจค้าปลีก เราต้องสามารถปรับเปลี่ยนให้ทัน ยกตัวอย่างเช่น พฤติกรรมการซื้อของที่เป็นฤดูกาล เราไม่จำเป็นจะต้องเปลี่ยนสินค้าของเราทั้งหมด แต่อาจจะต้องมีการปรับองค์ประกอบบางอย่างให้เข้ากับเทรนด์มากขึ้น หรือแม้แต่ช่องทางการขาย เมื่อก่อนลูกค้าอาจจะไปซื้อที่ร้าน ต่อมาก็หันมาซื้อออนไลน์ และ ปัจจุบันเป็นแบบ  O2O (Online to Offline) การรู้ถึงพฤติกรรมลูกค้า และ ปรับเปลี่ยนให้ทัน และ ใช้นวัตกรรมให้เป็นประโยชน์ จะเพิ่มขีดความสามารถทางการแข่งขันได้มากกว่า

2. การรักษาความภักดีของลูกค้า

ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้ามีต่อร้านค้า คือกุญแจสำคัญในการสร้างความภักดี หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ธุรกิจค้าปลีกหลาย ๆ รายมีเหมือนกันคือการไม่ให้ความสำคัญกับลูกค้าปัจจุบัน เพราะคิดว่าสามารถหาลูกค้าใหม่ได้ง่าย ถ้าคุณมี Mindset แบบนี้ต่อไป จะส่งผลต่อความยั่งยืนของธุรกิจอย่างแน่นอน

ในขณะที่โปรโมชั่น และ ข้อเสนอพิเศษต่าง ๆ ยังคงมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ แต่อีกปัจจัยสำคัญที่ไม่ควรมองข้าม คือ การทำ Personalize หรือ การทำการตลาดส่วนบุคคล เช่น การทำการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ (CRM) ที่จะมีการส่งอีเมลล์ โปรโมชันที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน หรือแม้แต่ การส่งคำอวยพรในโอกาสต่าง ๆ ก็จะสามารถรักษาความสัมพันธ์และความภักดีของลูกค้าได้

3. บริหารจัดการการสื่อสารภายในองค์กร

ธุรกิจค้าปลีก จะมีกระบวนการทำงานที่ยากและซับซ้อน ฉะนั้นในการสื่อสารขั้นตอนการทำงาน หรือ ข่าวสารต่าง ๆ ให้ทั่วถึงเป็นเรื่องที่ยากมาก โดยเฉพาะในธุรกิจค้าปลีกที่มีขนาดใหญ่ มีหลายสาขา และ หลายหน่วยงาน การสื่อสารระหว่างกันที่ไม่ดีพอ จะส่งผลต่อกระบวนการทำงานได้

ธุรกิจค้าปลีกควรเลือกระบบที่สามารถสื่อสารกันภายในได้อย่างทั่วถึง ยกตัวอย่างเช่น การใช้ระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) เพื่อเข้ามาแก้ไขปัญหาภายในธุรกิจ โดยการบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และ การบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานก็จะมีความเชื่อมโยงซึ่งกันและกัน อีกทั้งยังกระจายงานไปยังส่วนที่เกี่ยวข้องได้โดยอัตโนมัติ มั่นใจได้ว่ากระบวนการทำงานจะเป็นไปอย่างเหมาะสม

4. การรักษาและการเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน

ธุรกิจค้าปลีกคือธุรกิจที่มีอัตราการลาออกของพนักงานสูงที่สุด การรักษาพนักงานดี ๆ เอาไว้เป็นหนึ่งในเรื่องที่ท้าทายที่สุดที่ธุรกิจค้าปลีกต้องทำ เพราะการจ้างพนักงานใหม่ ต้องใช้ต้นทุน ไม่ว่าจะเป็นเงิน เวลา หรือ แรงกายค่อนข้างมาก

สิ่งที่เราสามารถทำได้ และ ได้ผล คือการให้พนักงานมีส่วนร่วมกับธุรกิจมากขึ้น ให้เขารู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ เช่น การอบรม การพัฒนาศักยภาพต่าง ๆ เพื่อให้เขาเห็นว่าธุรกิจให้ความสำคัญและเห็นคุณค่าในตัวเขาจริง ๆ รวมถึงหาเครื่องมือต่าง ๆ มาเพื่อให้พนักงานสามารถทำงานได้ง่ายขึ้น เช่น การทำเอา Technology เข้ามาใช้
เขาจะอิน และ รู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ พร้อมที่จะทำงานอย่างเต็มที่

5. การเข้ามาของดิจิตอล

พฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงเร็วมาก และในตอนนี้ การเติบโตของ eCommerce ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมาก ก่อนที่จะตัดสินใจซื้อ และถึงแม้ว่า eCommerce จะเข้ามาเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า แต่จากการทำวิจัยของหลาย ๆ ที่ผลออกมาว่า คนส่วนใหญ่แล้วก็ชอบที่จะซื้อของที่ร้านมากกว่า แต่จะใช้อินเตอร์เน็ตในการค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า เปรียบเทียบราคา แต่เมื่อซื้อจริง ๆ จะซื้อที่ร้าน

ซึ่งการโตบโตของ eCommerce เราไม่ควรมองว่าเป็นอุปสรรคในการทำธุรกิจ แต่ต้องมองให้เป็นโอกาส ในการที่เราจะทำธุรกิจแบบ O2O (Online to Offline) โดย Deloitte รายงายว่า 56% ของร้านค้าปลีกที่มีเว็บไซต์ และ ใช้เว็บไซต์ในการโปรโมทสินค้า รวมถึงการทำการตลาดแบบ Omnichannel จะทำให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้กว้างขึ้น และ ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นถึง 5 เท่า

6. ค้นหาเทคโนโลยีที่เหมาะสมกับธุรกิจ

ในปัจจุบันมีเทคโนโลยีมากมายที่หลาย ๆ คนคิด และ พัฒนาขึ้นมามากมาย แต่ละอันก็มีต้นทุนและประโยชน์ที่แตกต่างกันไป ธุรกิจต้องหาเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์มากที่สุด ที่ช่วยให้การทำงาน หรือ กระบวนการทำงานต่าง ๆ ง่ายขึ้น เทคโนโลยีบางอย่างทำมาเป็นแบบสำเร็จรูปแล้ว และมีราคาถูก แต่อาจจะไม่สามารถตอบโจทย์ธุรกิจของเราได้ทั้งหมด ก็ต้อง เราต้องเข้าใจก่อนว่าปัญหาของเราคืออะไร แล้วความต้องการจริง ๆ ของเราคืออะไร จะทำให้สามารถ Customized ตัวระบบให้เข้ากับธุรกิจ และ งบประมาณที่เรามีได้อย่างมีประสิทธิภาพ

และนี่คือ 6 ข้อหลัก ๆ ที่เราได้เรียนรู้จากการปิดสาขาของ H&M จริง ๆ ซึ่งแต่ละข้อต้องมีการบริหารจัดการสต็อค และ
โลจิสติกส์ที่ดี มีการเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ เพื่อให้เราสามารถนำเสนอสินค้าให้กับลูกค้าได้ถูกที่ถูกเวลา แล้วในโลกธุรกิจมีปัจจัยต่าง ๆ มากมายที่พร้อมจะเข้ามา Disrupt ธุรกิจของเราได้เสมอ เทคโนโลยี กระบวนการต่าง ๆ ที่เราคิดว่าดี มันดีจริงหรือเปล่า อันนี้ต้องเช็คกันดี ๆ นะครับ สิ่งที่คนอื่นใช้แล้วดี พอเราเอามาใช้อาจจะไม่เหมาะก็เป็นได้

 

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics                                                                                   

อ้างอิงและรูปภาพจาก forbes.com , Freepix.com , hashmicro.com , styledemocracy.com

 

 

Share this post