ทำไม Reverse Logistics มีความสำคัญกับลูกค้า

Reverse logistics คือกระบวนการที่ซับซ้อน ในการคืนสินค้าที่ลูกค้าซื้อจากร้านไป หรือ จากตัวแทนจำหน่าย ซึ่งเป็นกระบวนการตรงกันข้ามกับการจัดการคำสั่งซื้อของลูกค้า อีกทั้งยังเพิ่มต้นทุนให้กับธุรกิจด้วย แต่ในปัจจุบัน ลูกค้ามักจะคาดหวังการคืนสินค้าได้ง่าย และ ฟรี ดังนั้น 3 สิ่ง ที่เราควรจะทำความเข้าใจก่อนเป็นอันดับแรก คือ 1. ปัญหาที่มักจะพบในการทำ  reverse logistics 2. ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อ reverse logistics และ 3. Best Practice ที่จะสร้างความพึงพอใจในการทำ reverse logistics แก่ลูกค้า

1. ปัญหาที่มักจะพบในการทำ reverse logistics

ปัญหาใหญ่สุดในการทำ reverse logistics สำหรับ omnichannel คือ ความซับซ้อนของการขนส่ง ส่วนใหญ่แล้ว ร้านค้าจะไม่ทราบเลยว่าสินค้าที่ถูกส่งคืนมานั้น อยู่ที่ไหน หรือ ขั้นตอนไหนแล้ว จะรู้ก็ต่อเมื่อของถูกส่งกลับมาที่ร้าน หรือ คลังสินค้าแล้วเท่านั้น ซึ่งหลาย ๆ ร้านก็ยังไม่มีวิธีการจัดการ และ สร้างความสมดุลระหว่าง omnichannel และ reverse logistics ยิ่งไปกว่านั้น ร้านค้าเองจำเป็นต้องตัดสินใจว่าจะจัดการกับสินค้าที่ถูกส่งคืนมาอย่างไร ยกตัวอย่างเช่น การเรียกคืนวัตถุดิบอาจจำเป็นสำหรับผลิตภัณฑ์ที่เสียหายหรือถูกเรียกคืน

อย่างไรก็ตาม ก็ยังมีความยากอื่น ๆ อีก เช่น

  • ต้นทุนในการทำ reverse logistics ที่สูง เนื่องจาก การทำ logistics ปกติ จะมีการวางแผนการเดินรถ หรือ เส้นทาง เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด การที่มีสินค้าส่งคืน จะทำให้เส้นทางการเดินรถผิดเพี้ยนไป บางครั้ง รถที่อยี่ใกล้ที่สุด ก็ไม่สามารถรับสินค้ากลับคืนมาได้ อาจเนื่องมาจากประเภทรถที่ไม่เหมาะสม ทำให้เกิดต้นทุนที่สูงขึ้น
  • ไม่สามารถเข้าใจเหตุผลของการคืนสินค้าได้ บางร้านมีนโยบายคืนสินค้าได้ทุกกรณี ภายในเวลา 7 วัน หรือ บางร้านบริการเก็บเงินปลายทาง ซึ่งการทำแบบนี้ ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจและคนสินค้าได้ ซึ่งทางร้านค้าเองไม่สามารถควบคุมได้เลย
  • ไม่มี Visibility ในการติดตามสินค้า เนื่องจากในการส่งสินค้าจากต้นทางไปยังปลายทาง สินค้าจะถูกนำเข้าระบบ ควบคุมด้วยระบบ Barcode ซึ่งจะทำให้เรารู้ว่า สินค้ากล่องนี้ ส่งถึงคนไหน อยู่บนรถคันไหน และ ถึงไหนแล้ว แต่เมื่อถึงคราวคืนสินค้า ทางลูกค้าไม่มี Barcode และ ไม่สามารถนำสินค้าที่คืนเข้าระบบของผู้ขนส่งได้ ทำให้การติดตามสินค้าเป็นเรื่องยาก

2. ผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อ reverse logistics

จากการสำรวจของ ShipBob คุณ Daniela Forte , Content Manager ของ Multichannel Merchant กล่าวว่ากว่า 95% ของลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ต่อการจัดการการคืนสินค้า จะกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก ในขณะเดียวกัน ถ้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าคนนั้นมีโอกาสมากว่าถึง 3 เท่า ที่จะเลิกซื้อสินค้าจากบริษัท หรือ ร้านค้านั้น ๆ อย่างถาวร

3. Best Practice ที่จะสร้างความพึงพอใจในการทำ reverse logistics แก่ลูกค้า

คุณสามารถเพิ่มความพึงพอใจในกระบวนการ reverse logistics ให้กับลูกค้าได้ ผ่านการทำตาม best practice เหล่านี้

  1. การติดตามสถานะสินค้าตั้งแต่การสั่งซื้อ
  2. นำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในกระบวนการคืนสินค้า
  3. ตรวจสอบสภาพสินค้าที่รับคืนมา
  4. แยกสินค้าที่เสียหาย หรือ มีตำหนิ ออกจากสินค้าที่ลูกค้าเปลี่ยนใจคืน
  5. ทำการปรับปรุงสินค้าคงคลัง
  6. เชื่อมต่อ ecosystem ของ omnichannelGet

กลยุทธ์การทำ reverse logistics ที่ดี ส่งผลดีต่อธุรกิจได้อย่างมาก ในโลกที่ปัจจุบัน ร้านค้าแบบ omnichannel เกิดขึ้นมากมาย คุณไม่สามารถเสี่ยงให้ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีได้ ไม่งั้นคุณอาจจะเสียงลูกค้าคนนั้นไปตลอด แต่การทำ reverse logistics ที่ดี จะถือเป็น เรื่องดี ๆ ที่ให้ลูกค้าได้
พูดต่อ บอกต่อ

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพจาก veridian.info, multichannelmerchant.com,

Share this post