ข้อมูลผิด ชีวิตเปลี่ยน

data is very important for running successful business

_______________________________________________________

ในยุคดิจิตอลนี้ ข้อมูลถือเป็นทรัพยากรที่มีค่ามากที่สุดอย่างหนึ่ง
เป็นปัจจัยสำคัญที่จะชี้วัดได้ว่าธุรกิจจะอยู่รอดหรือไม่
โดยเฉพาะอย่างยิ่งในร้านค้าแบบ Omnichannel
_______________________________________________________

ข้อมูลผิด ชีวิตเปลี่ยน เกิดจาก ข้อมูลที่ไม่มีคุณภาพ และ ไม่มีความแม่นยำ เป็น 2 ปัจจัยหลักที่สำคัญ
ที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าใน Omnichannel ของลูกค้า การที่เราเลือกใช้ข้อมูลผิด ๆ อาจนำไปสู่ประสบการณ์
ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า รวมทั้งส่งผลต่อแบรนด์ด้วย ฉะนั้นเราต้องเข้าใจถึงปัญหาเหล่านี้ และ หาวิธีหลีกเลี่ยง หรือ วิธีรับมือ
ไว้ล่วงหน้า

ข้อมูลที่ผิด ๆ จะนำไปสู่ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าใน Omnichannel

จากผลสำรวจของ Brian Wassel of Retail TouchPoints ที่ทำกับร้านค้าต่าง ๆ พบว่า มากกว่า 66% ของร้านค้ามีปัญหาข้อมูลสินค้าคงคลังไม่ถูกต้องเมื่อร้านค้าต้องการที่จะนำเอา Omnichannel Supply Chain โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อเกิดเหตุการณ์ฉบบ BOPIS หรือ the buy online , pickup in-store 

แล้ว ข้อมูลส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าใน Omnichannel ได้ยังไง ?

ร้านค้าแบบ Omnichannel พื้นฐานคือการเชื่อมต่อข้อมูล และ ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งแบบ Online และ Offline แบบ
ไร้รอยต่อไม่ว่าจะเป็นการบริการ หรือ ข้อเสนอต่าง ๆ (ออนไลน์ได้รับการบริการหรือข้อเสนออย่างไร ออฟไลน์ก็ต้องได้เหมือนกัน) ซึ่งหมายความว่าร้านค้าจะต้องนำการขายแบบ online และ offline มาเชื่อมเข้าด้วยกันให้อยู่ในระบบเดียวกัน ซึ่งต้องอาศัยความแม่นยำและความสมบูรณ์ของข้อมูล โดยปัญหาที่มักพบเจอคือการแปลงข้อมูล และ การจัดเก็บข้อมูลที่ไม่ตรงกัน ซึ่งอาจนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าได้

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้า A มาที่ร้าน และ ตัดสินใจซื้อสินค้าในร้าน แต่ร้านสาขานี้ของหมด ร้านจึงบอกให้ลูกค้าซื้อออนไลน์แทน เมื่อลูกค้าหันไปซื้อสินค้าออนไลน์ และ เลือกให้ของไปส่งที่ร้านในสาขาเดิม ( BOSS : buy online , ship to store ) แต่ลูกค้าได้รับการแจ้งอีกว่าสินค้าหมด เหตุการณ์แบบนี้เป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อลูกค้า เพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะไม่ซื้อสินค้าจากร้านคุณอีก และ หันไปซื้อร้านของคู่แข่งแทน

เหตุการณ์ลักษณะนี้อาจเกิดขึ้นในทางกลับกันได้ เช่น ซื้อออนไลน์ของหมด ให้ไปเอาหน้าร้าน แต่พอไปหน้าร้านก็หมดอีก ซึ่งเป็นตัวแปรสำคัญในการกำหนดว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ตนต้องการ หรือ ผิดหวังและไปหันซื้อร้านอื่นแทน ที่สุดแล้ว Omnichannel จะต้องถูกออกแบบให้ลดความขัดแย้งระหว่างร้านค้า และ ลูกค้า เพิ่มความคล่องตัวในการตัดสินใจซื้อ เพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้า ข้อมูลจึงมีความสำคัญมากในการยกระดับ Omnichannel ของร้านค้า

แล้วจะทำอย่างไรให้ข้อมูลมรีความแม่นยำมากขึ้น และ ลดประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า

จากการอธิบายของ Food Dive เทคนิคที่จะทำให้ Omnichannel ของคุณมีประสิทธิภาพมากขึ้น มีดังนี้

  • มองแต่ละช่องทางในมุมของ Omnichannel : ไม่ว่าจะ Online หรือ Offline เวลาเราออกแบบหรือพัฒนางช่องทางใหม่ ๆ ให้เรานึกภาพว่า 2 ช่องทางนี้มีส่วนเกี่ยวข้องกันเสมอ
  • พัฒนาวิธีการซื้อขาย ให้ลูกค้ามีความสะดวกมากที่สุด เอาใจเขามาใส่ใจเรา หากเราเป็นลูกค้า เราอยากได้อะไร หรือ แม้แต่การออกถามสอบถาม เก็บ Voice of Customer มา ก็เป็นวิธีการที่ดีมากเช่นกัน
  • ตรวจสอบสินค้าคงคลังอย่างละเอียดมาก ถึงมากที่สุด ไม่ใช่แค่จำนวน แต่ต้องดูด้วยว่า รายละเอียดอื่น ๆ เช่น SKU หรือ สภาพสินค้า ตรงกับที่ลูกค้าระบุมาหรือไม่ด้วย
  • ยกระดับข้อมูล การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเทรนด์ ยอดขาย เพื่อให้เราพยากรณ์การขาย การสั่งผลิต หรือ สั่งซื้อได้ดีมากขึ้น
  • ทำความรู้จัก และ เข้าใจลูกค้ามากขึ้น
  • มีอะไรให้ลูกค้าจดจำเรา หรือ มีคุณค่าบางอย่างให้กับลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น หากได้ยินคำว่า รับขนมจีบซาลาเปาเพิ่มไหมคะ ? ทุกคนก็จะนึกถึง 7-11
  • ให้ความสำคัญกับ Mobile ก่อน แต่ก็อย่าละเลยที่จะพัฒนาช่องทางอื่นด้วย  (สมัยนี้ ทุกคนซื้อขายผ่านโทรศัพท์มือถือกันหมด การทำเว็บ หรือ แอพให้ใช้ง่ายผ่านโทรศัพท์มือถือได้ง่าย ๆ จะเป็นจุดได้เปรียบ)

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงบทความจาก cerasis.com, fooddive.com, scglogistics.co.th

อ้างอิงรูปภาพจาก  pixabay.com, unsplash.com, Freepik.com

​​​​​​

Share this post