การตลาดผิดเวลา

Logistics, Marketing, customer มีเรื่องเก่าๆมาเล่าให้ฟังอีกแล้วครับ

  1. เรื่องแรก

กลับถึงบ้านวันก่อน มีซองยาวๆสีทองรอผมอยู่—ซองจากสายการบิน

ข้อดีที่สุดของบัตรนี้ก็คือเวลาไปไหนมาไหนตอนบินชั้นประหยัด มันใช้เป็นใบเบิกทางให้ผมไปนั่งในเลาจ์ของสายการบินได้ตลอด รวมถึงได้ขึ้นเครื่องบินก่อนชาวบ้านเขา ผมมาเสียสิทธิบัตรนี้ตอนย้ายงานเพราะดูแลแต่ลูกค้าในประเทศ นานๆจะได้บินไปไหนกับเค้าสักครั้ง

อันที่จริง ครั้งนั้นผมก็งงกับกติกาของสายการบินนี้มารอบหนึ่งแล้ว เพราะกติกาคือบินอย่างน้อย 50,000 ไมล์จะได้บัตรทองมีอายุสองปี ผมบินแบบนี้มาตลอดยกเว้นปี 2007 พอบัตรหมดอายุปี 2007 สิ่งที่ผมสะสมไว้ไม่สามารถนำมาทดใช้ในปีถัดไปได้

ลองคิดง่ายๆว่าผมบิน 50,000 ไมล์ 3 ปีติดกัน ปีที่ 4 ผมไม่ได้บินเลย ผมจะได้บัตรทอง 2 ครั้ง จากผลของปีแรกกับปี่ที่ 3 อีกคน บิน 50,000 ไมล์ปีแรกกับปีที่ 3 บินน้อยกว่าผม แต่ได้บัตรทอง 2 ครั้งเท่ากัน ลูกค้าที่ซื้อน้อยกับซื้อมาก ได้ผลตอบแทนเท่ากัน หนักกว่านั้น ถ้าผมบิน 50,000 ไมล์ 2 ปีซ้อน ผมจะได้สิทธิบัตรทองแค่ครั้งเดียว แต่ถ้าบิน 50,000 ไมล์ปีเว้นปี ผมจะได้บัตรทอง 2 ครั้ง ลูกค้าที่ซื้อเท่ากัน ได้ผลตอบแทนไม่เท่ากัน

ช่างมัน เหตุการณ์ผ่านไปแล้ว แต่บทเรียนอย่างหนึ่งของเรื่องนี้ก็คือ การออกแบบรายการส่งเสริมการขายที่คิดไม่ทะลุ โอกาสที่จะทำให้ลูกค้าไม่พอใจก็มีอยู่

แต่คราวนี้ไม่ใช่เรื่องนั้น

ในซอง เป็นบัตร Upgrade สำหรับเดินทางในช่วงวันเกิดจะได้ Upgrade ไปหนึ่งขั้น เช่นซื้อชั้นประหยัดได้ไปนั่งชั้นธุรกิจ ง่ายๆแค่นั้น แค่โชว์บัตร Upgrade พร้อมบัตรทองตอนเช็คอินและมีที่ว่างในชั้นถัดไป ปัญหาคือผมได้บัตร Upgrade แล้ว แต่บัตรทองยังส่งมาไม่ถึง!!?

การตลาดผิดเวลา ไม่รู้ควรจะฮาหรือจะบ่น?

(ปัจจุบัน กติกานี้ถูกปรับให้เหมาะสมและถูกต้องแล้ว แถมเพิ่มบัตรแพลตินั่มซึ่งยากโคตรๆมาอีกระดับคือต้องบิน 80,000 ไมล์ใน 24 เดือน ตอนได้ก็ยากโขอยู่ ตอนจะรักษาระดับยิ่งหนัก เพราะนอกจากต้องบินอีก 80,000 ไมล์อีกสองปีซ้อนแล้ว ไมล์ที่เอามาสะสมยังต้องเป็นไมล์ที่บินชั้นหนึ่งหรือชั้นธุรกิจเท่านั้น ส่วนการ Upgrade ไม่ต้องใช้บัตร ใช้โทรแจ้งล่วงหน้าแทน)

      2. เรื่องที่สอง

ผมเป็นคนชอบกินเนื้อย่างสไตล์ญี่ปุ่นซึ่งที่จริงกำเนิดที่เกาหลี ก็เนื้อย่างเตาถ่านที่สั่งมาเป็นจานๆใครอยากกินอะไรสุกแค่ไหนก็คีบไปย่างกันเองแบบนั้นแหละครับ ส่วนใหญ่ผมจะไปกินตามร้านที่คนญี่ปุ่นเป็นเจ้าของ เพราะจะเลือกเนื้อดี บางทีเจ้าของไปหิ้วมาเองจากญี่ปุ่นทุกสัปดาห์ด้วยซ้ำ แถมบริการก็ดี กินกับเบียร์แล้วเพลิน ทั้งเนื้อทั้งเบียร์หมดไปรวดเร็วไม่รู้ตัว แต่จะไปร้านเหล่านี้ต้องตั้งใจไปเพราะไม่ได้อยู่ในศูนย์การค้า ลูกค้าหลักๆเดิมก็คือคนญี่ปุ่นที่มาทำงานเมืองไทย

ระยะหลัง คนไทยนิยมกินเนื้อย่างแบบนี้เพิ่มขึ้น เริ่มมีคนไทยเปิดร้านตามศูนย์การค้า บางร้านมีหลายสาขา ไม่แน่ใจว่าเป็น แฟรนไชส์หรือเปล่า บางคนเป็นคนส่งเนื้อให้ร้านญี่ปุ่นก็ Forward Integrate มาเปิดร้านเอง

ร้านๆหนึ่ง ขยายเกาะติดไปกับศูนย์การค้าหนึ่ง บังเอิญไปเดินบ่อยเห็นร้านดูดีเลยมีโอกาสเสียเงิน ร้านเนื้อย่าง ถ้าไม่สั่งอะไรอย่างอื่นนอกจากเนื้อ ของที่จะปรากฏบนโต๊ะนอกเหนือจากจานและตะเกียบที่วางอู่ก่อนแล้วก็คือ เตาถ่าน เนื้อ น้ำจิ้ม ที่คีบ และก็เครื่องดื่ม

แล้วลำดับที่บริกรยกมาจะเป็นอะไร?

ทั่วๆไป น้ำจิ้มจะมาก่อน ให้ลูกค้า(คนไทย)มีเวลาใส่พริก กระเทียม ปรุงเพิ่มเสริมความแซ่บ แล้วเครื่องดื่มจะตามมาให้ลูกค้าจิบรอคอไม่แห้ง ตามด้วยเตาเพื่อจะให้ถ่านมีเวลาคุระอุให้ร้อนพอดีเมื่อเวลาที่เนื้อตามมาเป็นจานสุดท้าย

แต่ร้านนี้ไม่ใช่อย่างนั้น … วันที่ผมไปกิน น้ำจิ้มมาก่อน ก็ไม่แปลกอะไรแต่ถัดไปนั่นสิเหลือเชื่อ เพราะเนื้อตามมาติดๆ ครับ! เนื้อดิบๆ มาก่อนเตาจะมา คิดได้ไงเนี่ย? ร้านอาหาร ไม่ใช่แค่อาหารจะต้องอร่อย สิ่งที่พลาดไม่ได้คือการบริการ บริหารลำดับการออกอาหารยังไม่ได้

การตลาดผิดเวลา ไม่รู้จะควรฮาหรือจะบ่น?

ทุกธุรกิจหนีไม่พ้นเรื่องการบริการ เพราะสุดท้ายแล้วสินค้าจะถูกส่งถึงมือลูกค้า ไม่ว่าเราจะส่งให้หรือลูกค้าจะมาซื้อเองที่ร้าน ถ้าเราไม่สามารถบริหารจัดการเรื่องการบริการให้ดีได้ ถ้าเราไม่สามารถฝึกฝนคนที่ให้บริการหรือคนที่มีหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าให้มีจิตสำนึกในการบริการที่ดี ต่อให้เรามีสินค้าที่ดีขนาดไหนก็ไม่อาจทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้

เวลา เป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้า

บัตร Upgrade ที่มาก่อนบัตรทอง เนื้อดิบที่มาก่อนเตาย่าง เหมือนสินค้าดีที่ส่งมาก่อนเวลา บางครั้งกลายเป็นภาระในทางกลับกัน หนังสือพิมพ์รายวันเมื่อวานที่มาส่งวันนี้ ก็เหมือนสินค้าดีที่มาเมื่อไม่มีใครต้องการแล้ว (จะว่าไป อย่างหลังนี่ฟังคุ้นๆนะ)

ที่มา สยามรัฐต้นสัปดาห์ ฉบับ 21/2559 โดย คุณสยามรัฐ สุทธานุกูล กรรมการผู้จัดการบริษัท เอสซีจี โลจิสติกส์ แมเนจเม้นท์ จำกัด (Internal Communication)

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

รูปภาพจาก pexels.com, pixabay.com (account : obpia30, feherandras)

Share this post