Blog

Logistics Update


จับตากลยุทธ์การค้าใน Singles' Day ตอนที่ 2

  • มกราคม 16, 2018

____________________________________________________

In Brief

Live Shopping, Smart Customer Service Chatbot, Smart Logistics เป็นเพียงเครื่องมือที่ทำให้ Alibaba ประสบความสำเร็จในวัน Singles’ Day … แต่เหนือสิ่งอื่นใด การเข้าใจลูกค้า การสร้างสรรนวัตกรรมใหม่ๆ และส่งต่อคุณค่าของสินค้าให้กับลูกค้าต่างหาก คือสิ่งที่สำคัญที่สุด !!

___________________________________________________

จากบทความครั้งที่แล้ว จับตากลยุทธ์การค้าใน Singles' Day ตอนที่ 1”  มาต่อกันที่ตอนที่ 2 ในการถอดรหัสกลยุทธ์ของ Alibaba   

ในความเป็นจริงแล้ว Alibaba ไม่ได้ต้องการเพียงเม็ดเงินที่เกิดขึ้นอย่างมหาศาลในวันที่ 11.11 เท่านั้น แต่ยังต้องการที่จะเข้าใจ “วิวัฒนาการของพฤติกรรมการซื้อและ Lifestyle ของลูกค้า” ด้วย และเพื่อการณ์นี้ Alibaba นอกจากจะศึกษาความต้องการของลูกค้าตนอย่างละเอียดก่อนวันเทศกาลจริงแล้ว ยังได้สร้างความต้องการให้กับลูกค้าตนด้วย

“Live Shopping” ของ Alibaba เกิดจากการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า โดยสามารถช๊อปสินค้าได้ทันทีจากรันเวย์ Fashion Show ในอีเว้นท์ใหญ่ๆ ที่เหล่าแบรนด์ดังขนเสื้อผ้าคอลเล็กชั่นใหม่มาให้นางแบบ/นายแบบสวมใส่บนเวที แบบเดินไปเดินมาแล้วผู้ชมสามารถกดปุ่มหน้าแมวเพื่อให้กำลังใจ/แสดงความคิดเห็น ตลอดจนสามารถกดปุ่มซื้อเสื้อผ้าชุดต่างๆได้ทันทีจากหน้าจอมือถือ (Live สดทั้งๆที่นางแบบกำลังใส่และเดินอยู่) ในขณะเดียวกัน Alibaba ต้องการลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้เจ้าของร้านค้าที่มีหน้าร้านจริงๆ สามารถขายสินค้าแบบออนไลน์ได้มากขึ้นด้วย

อีกสิ่งหนึ่งที่ Alibaba ได้นำมาใช้เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าได้เป็นอย่างดี คือ “Robot Keepers” ที่เป็นเสมือนผู้เชี่ยวชาญด้าน Customer Service คอยเก็บข้อมูลความต้องการของลูกค้าและแปลงให้เป็นภาษาคอมพิวเตอร์ที่ update ให้ระบบ Customer Service ของ Alibaba สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เมื่อกล่าวถึงเรื่องนี้ ระบบ Customer Service ของ Alibaba น่าสนใจอยู่ไม่น้อย เพื่อช่วยให้ร้านค้าบน Marketplace สามารถรับมือกับการเพิ่มขึ้นของกลุ่มลูกค้าของตนได้อย่างไม่ติดขัด ทั้งการตอบคำถามเรื่องสินค้า  หรือการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ Alibaba ได้นำระบบ “Smart Customer Service Chatbot” หุ่นยนต์ตอบคำถามอัจฉริยะโดยใช้เทคโนโลยีอย่างปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้ามาช่วย ซึ่งร้านค้าสามารถปรับแต่งระบบให้เหมาะสมกับร้านค้าของตนได้ด้วย Chat bot ดังกล่าวมีชื่อว่า Dian Xiaomi (Store Assistant) ที่พัฒนามาจาก text Chatbot อย่าง Ali Xiaomi ที่พัฒนาขึ้นในปี 2015

 

Dian Xiaomi ถูกพัฒนาด้วย “Natural-language processing” และเทคโนโลยี “AI deep-learning” ที่สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสินค้า แนะนำสินค้าที่ customize โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้ารายบุคคล นำเสนอpromotion ข้อเสนอส่วนลดพิเศษ ตลอดจนจัดการกับรายการคืนสินค้าได้อย่างเรียบร้อย เนื่องจาก AI สามารถที่จะเรียนรู้ข้อมูลต่างๆได้เป็นอย่างดี ทำให้ Chatbot สามารถที่จะแปลสารและตอบสนองต่อความต้องการลูกค้าในรูปแบบต่างๆได้กว่าล้านรูปแบบ นอกจากนี้ยังสามารถโต้ตอบเป็นข้อความ รูปภาพ emoji-icon หลายๆอย่างได้ด้วย แต่หากมีคำไหนเป็นคำพิเศษหรือยากเกินไป ร้านค้าสามารถป้อนคำตอบพิเศษเฉพาะเจาะจงลงไปได้ และร้านค้าสามารถ allocate การตอบคำถามของลูกค้าหลายคนไปยังทั้ง chatbot และ customer service staff ได้ (เมื่อไหร่ก็ตามที่ chatbot ไม่สามารถตอบคำถามได้ สายจะถูกโอนไปที่พนักงานร้านทันที) ปัจจุบัน Alibaba ยังไม่คิดค่าบริการสำหรับ chatbot อัจฉริยะดังกล่าว ซึ่งคาดว่า Dian Xiaomi Chatbot จะสามารถช่วยลดภาระการอบรมพนักงานร้านและต้นทุนของ Call center ในขณะที่สร้างประสบการณ์ที่ดีในการให้ข้อมูลกับลูกค้าด้วย

เมื่อ “หน้าบ้าน” มีความพร้อมในการขายสินค้าแล้ว “หลังบ้าน” ของ Alibaba ก็น่าสนใจไม่ต่างกัน

Alibaba บริหารกิจกรรมทางด้าน Logistics ได้อย่างอัศจรรย์ หรือเรียกได้ว่าเป็น “Smart Logistics” ทั้งกระบวนการทำงานและการนำเทคโนโลยีมาใช้ต่างเป็นส่วนผสมที่ลงตัว โดยสถิติในวัน Single Day สินค้าทั้งหมดที่ต้องจัดส่งสูงถึง 777 ล้านชิ้น ที่สำคัญคือ สินค้าชิ้นแรกถูกออร์เดอร์ และจัดส่งถึงมือลูกค้าปลายทางในประเทศจีนภายในเวลาเพียง 12.18 นาที และจัดส่งสินค้าถึงมือลูกค้าต่างประเทศในเวลาเพียง 33.15 นาทีเท่านั้น ทำได้อย่างไร!!??

“Cainiao”; หรือ China Smart Logistics Network; เป็นบริษัทที่ Alibaba ร่วมก่อตั้งเมื่อปี 2013 โดยลงทุนเพื่อพัฒนา Logistics Platform ในการขนส่งสินค้าสำหรับการค้าออนไลน์ (e-commerce) จากผู้ผลิตไปจนถึงลูกค้าปลายทาง เป้าหมายสูงสุดคือ สามารถจัดส่งสินค้าภายในประเทศจีนได้ใน 24 ชั่วโมง และทั่วโลกใน 72 ชั่วโมง ปัจจุบันนี้ สามารถขนส่งสินค้าในประเทศจีนได้ถึง 25 ล้านชิ้นต่อวัน (และคาดว่าจะสามารถส่งสินค้าได้ถึง 200 ล้านชิ้นต่อวันภายใน 10 ปี) มีการคาดการณ์ว่าเพื่อรองรับเทศกาลช๊อปปิ้งดังกล่าว Cainiao ว่าจ้างพนักงานส่งสินค้าจำนวนมากถึง 3 ล้านคนเพื่อขนส่งสินค้าทั้งหมดในวันนั้น ในขณะที่การบริหารจัดการในคลังสินค้ามีการนำ “Zhu Que Clever Delivery Robot” หุ่นยนต์อัจฉริยะที่จะช่วยเคลื่อนย้ายสินค้าอัตโนมัติแทนแรงงานคนเรียกได้ว่าการทำงานในคลังสินค้าเป็นแบบ “Automation Warehouse” ที่สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้ถึง 3 เท่าในขณะที่ลดแรงงานคนได้ถึง 70%  อีกทั้งยังมีความถูกต้องแม่นยำมากขึ้นด้วย นอกจากนี้ การที่ Alibaba ใช้ AI ในการประมวลผลข้อมูลลูกค้ากว่า 500 ล้านราย สินค้าแต่ละประเภทที่คาดว่าลูกค้าจะสนใจสั่งซื้อจะถูกกำหนดไว้แล้วว่า จะนำไป stock ที่คลังสินค้า/ศูนย์กระจายสินค้าที่ไหน เพียงแต่รอออร์เดอร์จากลูกค้าเข้ามาจริง ก็จะสามารถจัดส่งได้ทันที และการที่ระบบทั้งหมดสามารถประมวลผลธุรกรรมกว่า 325,000 รายการต่อวินาทีในชั่วโมงแรกของการช๊อปปิ้ง และยังสามารถติดตามสถานะได้แบบ Real time ก็เป็นข้อพิสูจน์ถึงประสิทธิภาพการทำงานของระบบ “Alibaba Cloud” (Cloud Computing) บริการใหม่ของ Alibaba ที่จะกลายเป็นสินค้าที่น่าจับตามองของ Alibaba ในอนาคตได้อีกด้วย (ยิงปืนนัดเดียวได้นกสองตัว)

 

หากลองพิจารณาถึง “Key Learning” ของวัน Single Day เราจะพบว่า Alibaba ให้ความสำคัญกับ “ความต้องการของลูกค้า” เป็นอันดับหนึ่ง เมื่อเข้าใจลูกค้าการนำเสนอสินค้าหรือบริการให้ตรงใจลูกค้าก็จะทำให้มีโอกาสทางด้านธุรกิจมากขึ้น ประเด็นถัดมาคือ “ความสำคัญของเทคโนโลยี” เมื่อยุคนี้เป็นยุดของ “Digitization” การนำเทคโนโลยีมาช่วยทำให้กระบวนการทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและเรียนรู้จากประสบการในอดีตได้รวดเร็วขึ้น เพื่อนำมาพัฒนาและต่อยอดเป็น “Innovation” ซึ่งสำคัญกว่าเทคโนโลยี เพราะหากมีเทคโนโลยี แต่ไม่รู้จักการนำมาปรับใช้ให้เหมาะสมกับธุรกิจ ก็เปล่าประโยชน์ หรืออาจกล่าวได้ว่า การใช้เทคโนโลยีให้เกิดคุณค่าแก่ธุรกิจสำคัญมากที่สุดนั่นเอง  นอกนี้ “Economy of Scale” ถึงแม้จะเป็นสิ่งสำคัญ ทำให้บริษัทมีโอกาสทางการแข่งขัน แต่ในขณะเดียวกัน “Economy of Speed” เป็นเรื่องสำคัญยิ่งกว่า หากธุรกิจไม่ขยับให้ไวตามพฤติกรรมลูกค้า/ไปให้เร็วตามตลาด ก็ทำให้เสียโอกาสอย่างน่าเสียดาย ดังนั้น จึงขอสรุปส่งท้ายว่า “Focus, Focus และ Focus” ตั้งเป้าหมายที่ต้องการให้ชัดเจน คิดวิเคราะห์กลยุทธ์ที่จะทำให้ถึงฝั่งฝัน โดยต้องเข้าใจลูกค้าหรือนำลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วม (สร้าง Engagement) แล้วนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีคุณค่ากับลูกค้ามากที่สุด 3 ข้อหลัก คือหนทางสู่ความสำเร็จอย่างที่ Alibaba พยายามทำอยู่ในขณะนี้

** ท่านสามารถ "Comment"(Log-in ก่อน) กด "Like" กด "Share" บทความนี้ไปที่ Facebook ได้เลย ***

 

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพจาก forbes.com, dianxiaomi,com, theverge.com, technology.inquirer.net, techcrunch.com, alrasub.com, alizila.com marketing-interactive.com, dianxiaomi.com, dailymail.co.uk, pexels.com

  • 3509
  • 0
  • previous
  • next