Blog

Logistics Update


In-Home Delivery ทางเลือกใหม่ของผู้บริโภค

  • ธันวาคม 15, 2017

____________________________________________________

In Brief

ความพยายาม ในการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า และ แนวคิดการทำธุรกิจแบบ Customer Centric ลูกค้าต้องได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด กลายเป็นนวัตกรรมรูปแบบใหม่ที่ทำให้ Amazon เติบโต

และ ก้าวขึ้นเป็นอันดับหนึ่งในทุก ๆ วันนี้

___________________________________________________

 

12 ปีที่แล้ว Amazon ได้เปิดตัว Prime บริการสมัครสมาชิก ที่มอบสิทธิพิเศษให้สมาชิกใช้บริการจัดส่งสินค้า two-day delivery ฟรีในสหรัฐอเมริกา จากนั้นเป็นต้นมา Amazon ก็ได้เพิ่มทางเลือกให้กับสมาชิกมากมาย เพื่อให้ได้รับการจัดส่งสินค้าที่เร็วขึ้น สะดวกขึ้น เช่น สมาชิก Prime สามารถได้รับบริการขนส่งสินค้าภายในวัน (same-day delivery) เป็นต้น แต่ปัญหาก็มีอยู่แม้จะจัดส่งเร็วแค่ไหน นั้นเพราะ ลูกค้าไม่ได้อยู่บ้านเพื่อรอรับของตลอดเวลา ทำให้ Amazon ได้นำล็อคเกอร์สำหรับจัดส่งสินค้ากรณีลูกค้าไม่อยู่บ้าน ไว้ตามร้านสะดวกซื้อ หรือล็อบบี้ของอาคารต่าง ๆ หรือแม้แต่ใช้โดรนในการจัดส่งสินค้า แต่ในตอนนี้ Amazon ได้ก้าวไปอีกขั้นหนึ่ง ด้วยการเปิดตัวการขนส่งพัสดุรูปแบบใหม่ สำหรับสมาชิก Prime ด้วยการขนส่งพัสดุถึงในบ้าน (in-home delivery) อย่างปลอดภัยเวลาไม่มีคนอยู่บ้าน (Reference "in-home delivery" บริการส่งสินค้าถึงตู้เย็นตอนคุณไม่อยู่บ้าน ) ด้วย Amazon Key 

แน่นอนว่า คำถามยอดฮิตที่ Amazon พบเจอในการเปิดตัวบริการนี้ คือ “ลูกค้าจะเชื่อใจ Amazon ได้อย่างไร ว่าพนักงานส่งสินค้า จะไม่ขโมยของภายในบ้าน” เพราะในปัจจุบัน ลูกค้า Prime  ของ Amazon ต่างพบเจอปัญหาถูกขโมยพัสดุอยู่บ่อยครั้ง Peter Larsen , VP ด้านเทคโนโลยีขนส่งของ Amazon กล่าวว่า Amazon ได้พยายามอย่างหนักในการเปลี่ยนความกังวลเหล่านั้น ให้กลายเป็นความสะดวกสบายของลูกค้าแทนโดย ต่อไป ลูกค้าAmazon สามารถเห็นพัสดุของตนขณะถูกจัดส่งผ่าน Smart Phone ได้แบบ real-time อีกด้วย

วิธีการทำงานของ Amazon Key จำเป็นต้องมีอุปกรณ์หลัก ๆ อยู่ 2 ตัว คือ

1. Smart Key : กุญแจอัจฉริยะที่จะทำให้พนักงานส่งสินค้าของ Amazon เข้าไปในบ้านคุณได้ โดยสแกนบาร์โคดที่ได้มาจากการสั่งซื่อสินค้าของคุณ เพื่อเอาพัสดุเข้าไปวางไว้ให้ในบ้าน

2. กล้องสำหรับติดตั้งภายในบ้าน : กล้องของ Amazon จะเชื่อมต่อกับ Alexa (เชื่อมไปบทความ Alexa) ทำให้เราสามารถดูภาพเหตุการณ์ขณะพัสดุถูกจัดส่งมายังบ้านเราได้แบบ Real-time และที่สำคัญ หากมีการเคลื่อนย้ายของกล้อง จะมีการแจ้งเตือนไปยังโทรศัพท์ของเราอีกด้วย 

แต่ลูกค้าจะต้องมีความเชื่อใจใน Amazon อย่างมาก เพื่อให้สามารถบันทึกภาพภายในบ้านของตนตลอดเวลา รวมถึงการเปิดประตูผ่าน Smart Key ให้กับคนแปลกหน้า ที่เป็นพนักงานส่งสินค้า ฉะนั้น Amazon จึงต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็นส่วนตัว และ ความโปร่งใสมากที่สุด จะไม่มีการรุกล้ำพื้นที่ส่วนตัวของลูกค้าเป็นอันขาด นอกจากนี้ เมื่อสินค้ากำลังถูกจัดส่ง จะมีการแจ้งเตือนมายัง Smart Phone ของลูกค้า พร้อมประมาณการเวลาที่สินค้าจะมาถึงด้วย และ จะแจ้งเตือนอีกครั้ง เมื่อรถขนส่งสินค้ามาถึงบ้าน ซึ่งหมายความว่า ลูกค้าสามารถดู Live สดการส่งสินค้าได้ตั้งแต่ตอนนั้น และ ถึงแม้ลูกค้าจะเป็นคนเลือกบริการขนส่งสินค้า In-Home delivery แต่พนักงานขนส่งสินค้า จะต้องเคาะประตูก่อนทุกครั้ง เพื่อให้คนที่อยู่ภายในบ้านรู้ว่ามีคนมา และยังเป็นการเช็คความปลอดภัยของพนักงานขนส่งสินค้าเองอีกด้วย เพราะมีบางครั้งที่ลูกค้าเลี้ยงสุนัข และ สุนัขอาจทำอันตรายต่อพนักงานขนส่งสินค้าได้ เมื่อเคาะประตูแล้ว วิธีการในการส่งสินค้า คือ พนักงานขนส่งสินค้าจะต้องเปิดประตูให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และค่อย ๆ สไลด์สินค้าเข้าไปในบ้านจะไม่เข้าไปในบ้านหากไม่จำเป็น

ถือแอพพลิเคชันที่สร้างความสบายใจให้กับลูกค้า รวมถึงยังสามารถบ่งบอกถึงความไว้วางใจของลูกค้าที่มีต่อ Amazon ได้เป็นอย่างดี ซึ่งทั้งหมดนี้ ไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยีที่ทันสมัย แต่เกิดจากความต้องการที่จะแก้ปัญหาให้กับลูกค้า ซึ่ง Amazon เลือกที่จะผสมผสานเทคโนโลยีเข้ามาช่วยแก้ปัญหาเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงที่สุด แต่สำหรับธุรกิจที่ไม่ได้มีเงินทุนมากมายขนาดนี้ เราอาจคิดค้นวิธีแก้ปัญหาให้ลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องพึ่งพาเทคโนโลยีก็ได้ ซึ่งแนวคิดนี้ ไม่ได้เหมาะสมต่อธุรกิจขนส่งเท่านั้น แต่ทุก ๆ ธุรกิจสามารถเอาไปปรับใช้ได้ เพื่อผลสุดท้ายสิ่งที่เราต้องการมากที่สุด ก็คือ Customer Loyalty

 

** ท่านสามารถ "Comment"(Log-in ก่อน) กด "Like" กด "Share" บทความนี้ไปที่ Facebook ได้เลย ***

 

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics

อ้างอิงและรูปภาพจาก supplychaindive.com, brandinside.asia, theverge.com, pexels.com

  • 897
  • 0
  • previous
  • next