Blog

New Trend/ Innovation


“Chatbot” อนาคตของ Customer Experience

  • กรกฎาคม 27, 2017

____________________________________________________

In Brief

“ภายในปี 2019 ลูกค้าจะร้องขอการ support การบริการผ่านทาง Mobile Messaging Application และ Social Media      มากขึ้น ดังนั้น อุตสาหกรรมขนส่งจะเผชิญหน้ากับการพัฒนาและนำ “Internet bot” มาใช้ใน Mobile Application  มากขึ้น ซึ่งนั่นจะทำให้ธุรกิจมี productivity สูงขึ้น จนในที่สุดนำมาซึ่งรายได้เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน”

___________________________________________________

 

“Artificial Intelligence (AI)” หรือ “ปัญญาประดิษฐ์” ได้ถูกพัฒนาและนำมาใช้ในธุรกิจมากขึ้น หนึ่งในตัวอย่างของปัญญาประดิษฐ์ที่ถูกพูดถึงทุกวันนี้ ได้แก่ “Chatbots”; โปรแกรมคอมพิวเตอร์ที่ถูกออกแบบมาให้สามารถโต้ตอบปฏิสัมพันธ์กับมนุษย์ได้ผ่านทั้งตัวอักษรหรือเสียงพูด; มักถูกใช้เป็น “Dialog System” ในหลายๆงาน จนกลายเป็นช่องทางหนึ่งในส่วนงานที่เกี่ยวกับการบริการลูกค้าไม่ว่าจะเป็น Customer service หรือ การให้ข้อมูลที่ลูกค้าต้องการต่างๆ (Information Acquisition) “Chatbots” ที่มีประสิทธิภาพจะสามารถส่งต่อประสบการณ์ที่ดีของการบริการให้กับลูกค้าได้ จนลูกค้าไม่รู้ด้วยว่ากำลังสนทนากับโปรแกรมคอมพิวเตอร์

ปัญญาประดิษฐ์ถูกออกแบบมาให้จดจำเนื้อหา (Content) และบริบท (Context) ของข้อมูล/คำถามคำตอบที่เกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมด ซึ่งโดยทั่วไป “Customer Service Chatbots” จะตอบคำถามต่างๆด้วยหลักการของการใช้ “Key words” ซึ่งบางครั้งการถามคำถามของลูกค้าจะเป็นลำดับขั้นที่สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าได้ เช่น ถ้าถามเรื่องประเภทของสินค้า ก็จะถามเรื่องคุณสมบัติของสินค้า สี และราคาตามมา เป็นต้น แต่บางครั้งก็ไม่อาจคาดเดา/ค้นหาคำตอบได้เช่นเดียวกัน (ลองจินตนาการถึงการใช้งาน “Amazon Alexa” หรือ “Siri” ใน iPhone แล้วได้รับคำตอบแปลกๆที่น่าคบขันกลับมา) ซึ่งนั่นทำให้ระบบดังกล่าวถูกพัฒนาอย่างต่อเนื่องจนปัจจุบัน

Chatbots ประกอบด้วย 3 ส่วนหลักๆที่ทำงานประสานกันเป็นหนึ่ง ได้แก่ ส่วนแรก คือ Messaging Platform เช่น Facebook Messenger, Skype และ Kik ที่เป็นเสมือน Chat UI (User Interface) ที่ลูกค้าใช้ปฏิสัมพันธ์ ส่วนที่สอง คือ AI (Artificial Intelligent) เป็นส่วนที่ทำความเข้าใจในภาษาและ Algorithm ของมนุษย์และแปลงความหมายทางเทคนิคเพื่อให้เข้าใจว่าจะต้องทำอย่างไรต่อไป และส่วนสุดท้าย คือ  Integration เป็นส่วนที่สื่อสาร/integrate ข้อมูลต่างๆกับโปรแกรมบริหารจัดการทรัพยากรขององค์กร หรือ “Enterprise Resource Planning (ERP)” ฐานข้อมูล หรือระบบบริหารจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management (CRM)) เพื่อรับและส่งข้อมูลให้ลูกค้าต่อไป

อย่างน้อยในอนาคตอันใกล้ Chatbots ยังไม่สามารถทำงานแทนที่มนุษย์ในงานที่เป็น “Contact Center” ได้ แต่ Chatbots ทำหน้าที่ช่วยเหลือบางอย่างโดยเฉพาะงานที่ไม่ได้ใช้ทักษะมากมาย เช่น การตอบคำถาม/คำติชมต่างๆ เป็นต้น แต่สำหรับระบบ Chatbots ที่ถูกพัฒนาอย่างดีแล้วจะสามารถรับรู้ถึงความไม่พอใจของลูกค้าได้และเปลี่ยนให้พนักงาน/ผู้เกี่ยวข้องปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแทน

4 แนวทางต่อไปนี้เป็นตัวอย่างที่ปัญญาประดิษฐ์อย่าง Chatbots สามารถช่วยเหลืองานที่สร้าง “Customer Experience” ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้าได้

  • เมื่อ “Customer Service” เป็นเรื่องของ “ความสะดวกสบาย” ที่จะ support ลูกค้าแบบ 24ชั่วโมง/7วัน แต่ “Cost-efficient” ก็เป็นเรื่องที่จะต้องคำนึงถึง นั่นจึงทำให้ Chatbots สามารถตอบโจทย์ทั้งสองประการได้ เพราะ Chatbots สามารถทำงานได้โดยไม่ต้องพักผ่อน Workfusion ; บริษัทผู้พัฒนาและให้บริการ “Software-as-a-Service (SaaS)” data platform ที่บริหารจัดการข้อมูลขององค์กรแบบอัตโนมัติ เป็นแพลตฟอร์มที่ถูกพัฒนาให้ประมวลผลข้อมูลโดยการเรียนรู้พฤติกรรมมนุษย์ไปพร้อมๆกับ machine learning จนกลายเป็นโซลูชั่น; ได้พัฒนา Chatbots ที่วิเคราะห์และเก็บข้อมูลการสนทนากับลูกค้าในอดีต เพื่อใช้ในการ support ลูกค้าปัจจุบัน เช่น การตอบคำถามเบื้องต้นเกี่ยวกับค่าใช้จ่าย การเก็บรวบรวมใบแจ้งหนี้ เป็นต้น ทำให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เสมือนการต้อนรับจากพนักงานจริงๆ ซึ่ง Chatbots ดังกล่าวสามารถรับรู้ความรู้สึกของลูกค้าได้ด้วยและประเมิณสถานการณ์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าต่อไป
  • ที่ผ่านมาธุรกิจใช้เสียงเพลงในการฆ่าเวลาให้กับลูกค้าโดยหวังว่ามันจะช่วยลดความเบื่อหน่ายจากการรอคอยการบริการได้เป็นอย่างดี แต่ด้วย Chatbots ลูกค้าจะไม่ต้องรอคอยให้เสียเวลาอีกต่อไป
  • Chatbots สามารถช่วยเก็บข้อมูลการ support ลูกค้าที่ผ่านมาได้ ข้อดีก็คือ “Live Support Agent” สามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลดังกล่าวเพื่อปรับวิธีการรับมือกับลูกค้าแต่ละรายได้ในแต่ละกรณี (Personalized Interaction) หรือกล่าวอีกนัยนึงได้ว่า Chatbots เป็นเสมือนผู้ช่วยเหลือพนักงานดูแลลูกค้า โดยทำให้มีข้อมูลของลูกค้าในมือเพื่อแก้ปัญหาแบบ Real time นั่นเอง
  • Chatbots สามารถสร้างเพื่อนและความสัมพันธ์กับทุกคนได้ ทุกบริษัทคาดหวังให้ตัวแทนที่ดูแลลูกค้าของตนมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และทำงานแบบ “Proactive” เพื่อสนองความต้องการลูกค้าให้ได้มากที่สุด ซึ่ง Chatbots สามารถทำหน้าที่นี้ได้โดยเฉพาะการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์และลูกค้าให้คงอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นผ่านทาง e-mail ข้อความสุขสันต์วันเกิดให้ลูกค้า หรือแม้แต่การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการ/สินค้าในโอกาสต่างๆ ซึ่งนั่นทำให้ Chatbots ช่วยรักษา “Brand Loyalty” ได้ด้วย

     ในมุมของซัพพลายเชนและโลจิสติกส์ประเด็นเรื่อง “ความโปร่งใส/ตรวจสอบได้ (Visibility)” และ การเรียกดู “ข้อมูลแบบ Real time” ถือเป็นกุญแจสำคัญ แทนที่จะเก็บข้อมูลทั้งหมดไว้ใน Logistics Software ข้อมูลของลูกค้าปลายทางสามารถถูกบันทึกได้จาก “Messenger Platform” ซึ่งลูกค้าปลายทางไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูล “Tracking Number” ในการสอบถามแต่ละครั้ง เพราะ Chatbots ได้จดจำข้อมูลทั้งหมดไว้แล้ว และเนื่องจาก Messenger platform สามารถใช้งานแผนที่ดิจิตอลได้ด้วย เราจึงสามารถระบุสถานที่ปัจจุบันของ Shipment ลูกค้าได้ทุกเวลา  และที่สำคัญที่กล่าวไปแล้วคือ สามารถตอบคำถามทุกอย่างของลูกค้าได้ทันทีแบบ Real time Chatbots สามารถลดข้อมูลที่ซ้ำซ้อนลงได้ และลูกค้าสามารถจองการใช้บริการหรือติดตามสถานะต่างๆผ่านทางมือถือได้เลยด้วย นอกจากนี้ Chatbots ยังช่วยให้องค์กรสามารถ “Optimize” ต้นทุนในการบริหารจัดการทรัพยากรต่างๆและเพิ่ม Customer Engagement ได้มากขึ้นด้วย (ตัวอย่าง Youredi Bot หนึ่งในนวัตกรรม Chatbot สำหรับการสื่อสารแบบสองทางระหว่างลูกค้าและบริษัท)

อย่างไรก็ดี จากการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลที่ผ่านมา พบว่า ลูกค้าต้องการการตอบสนองที่รวดเร็วต่อความต้องการของเขา ต้องการการแก้ปัญหา/คำตอบต่อข้อสงสัยในทุกประเด็น ลูกค้าบางคนต้องการปฏิสัมพันธ์ทางโทรศัพท์เท่านั้น โดยไม่ต้องการช่องทางการสื่อสารอื่นๆ ในขณะที่บางคนต้องการติดต่อผ่านเทคโนโลยีใหม่ๆเพื่อประสบการณ์ใหม่ๆที่ตื่นตาตื่นใจ ดังนั้น Chatbots สามารถเสริมศักยภาพของทีม Support ลูกค้าดังกล่าวได้อย่างไม่ต้องสงสัย ซึ่งเป็นไปตามการศึกษาของ Gartner ว่า “ภายในปี 2019 ลูกค้าจะร้องขอการ support การบริการผ่านทาง Mobile Messaging Application และ Social Media มากขึ้น ดังนั้น ในอนาคตอันใกล้อุตสาหกรรมขนส่งจะเผชิญหน้ากับการ พัฒนาและนำ Internet bot มาใช้ใน Mobile Application มากขึ้น ซึ่งนั่นจะทำให้ธุรกิจมี productivity สูงขึ้นจนในที่สุดนำมาซึ่งรายได้เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน”

** ท่านสามารถ "Comment"(Log-in ก่อน) กด "Like" กด "Share" บทความนี้ไปที่ Facebook ได้เลย ***
 

เรียบเรียงโดย BLOG.SCGLogistics
อ้างอิงและรูปภาพจาก  techcrunch.com, forbes.com, pexels.com, chatbotsmagazine.com

  • 1218
  • 0
  • previous
  • next